在金融学院和蚌埠农商行通力合作下，基地建设重要项目之《银行培训教材》初稿完成，日前已在同学实习校内培训中试用。今后将就教材在使用中发现的问题进一步修改，为最终定稿奠定基础。

目 录

上   篇 1
第一节 公共基础 1
一、法律法规 1
（一）银行主要业务法律规定 1
（二）银行业相关职务犯罪 9
二、职业操守 12
（一）《银行业从业人员职业操守》概述 12
（二）员工职业操守基本准则 14
（三）员工职业操守的相关规定 16
三、服务礼仪 36
（一）仪表仪容 36
（二）仪态 37
（三）常用服务礼仪 37
（四）银行业服务语言规范 38
第二节 专业基础 40
一、银行体系的机构设置 40
（一）银行各部门岗位设置及工作流程 40
二、基本实践技能 54
（一）点钞 54
（二）识别假币 61
（三）银行票据基础知识 64
（四）分析财务报表基础知识 68
（五）银行卡基础知识 75
下   篇 79
第一节 客户经理技能培训 79
一、业务专题 79
（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别 79
（二）客户经理的业务职责 80
二、营销服务 82
（一）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 82
（二）客户经理的客户关系管理技巧 83
（三）客户经理产品营销技巧 84
（四）商业银行客户经理如何参与新产品开发 84
三、风险管理 85
（一）风险及风险管理 85
（二）客户经理在参与风险管理中应做好的几项工作 86
（三）建立风险管理机制 87
第二节 大堂经理技能培训 88
一、大堂经理工作概述 88
（一）角色定位 88
（二）工作职责 90
（三）日常工作内容 91
（四）综合素质 92
二、客户引导和营销话术 93
三、大堂经理的职业规范 96
（一）仪表礼仪规范 96
（二）行为纪律准则 97
四、现场管理 98
（一）客户投诉与抱怨处理 98
（二）客户分流处理 99
（三）网点巡检处理 101
第三节 柜面业务技能培训 110
一、角色定位 110
（一）工作职责 110
（二）工作理念 110
（三）素质要求 111
二、服务细节管理 111
（一）细节一 “一碗水端平”的服务思想 111
（二）细节二 礼仪用语 111
（三）细节三 切忌单向盲目推介服务或产品 112
（四）细节四 客户的满意 112
（五）细节五 客户的需求是多元化的 112
（六）细节六 用心服务 112
三、服务技巧指引 112
（一）技能一 平息顾客不满的技能 112
（二）技能二 如何面对激动的顾客 113
（三）技能三 引导客户填写凭证或表格 113
（四）技能四 安抚需要等待的客户 113
（五）技能五 投诉的处理程序 113
（六）技能六 介绍业务的技巧 114
（七）技能七 面对顾客的指责 114
（八）技能八 接打电话 114
（九）技能九 消除客户对执行制度的不理解 115
四、营销技能 115
（一）柜面营销的优点 115
（二）柜面营销的步骤 115
（三）柜面营销的方法 116
第四节 理财业务技能培训 117
一、理财基础理论 117
（一）生命周期理论 117
（二）货币的时间价值理论 119
（三）资产组合理论 119
（四）资产配置原理 120
二、理财业务的应用实务 120
（一）理财业务实务基础 120
（二）银行理财产品 125
（三）银行开展理财业务步骤 133
三、银行理财经理的日常管理 133
（一）时间管理 133
（二）目标管理 134
（三）活动管理 134
四、银行理财业务服务营销策略 135
五、银行理财业务风险防范 137
（一）银行理财业务风险 137
（二）银行理财业务风险防范对策 138
第五节 银行卡业务技能培训 141
一、银行卡概述 141
（一）银行卡的定义 141
（二）银行卡的种类 141
（三）借记卡与信用卡的区别 142
（四）银行卡的功能 142
（五）银行卡的产生与发展 143
（六）银行卡组织 145
二、申请与发卡业务处理 146
（一）借记卡的申领发放业务处理 146
（二）信用卡的申领发放业务处理 147
三、银行卡后续服务业务办理 149
（一）借记卡后续服务业务办理 149
（二）信用卡的后续服务业务办理 150
四、银行卡营销业务 151
（一）市场细分 151
（二）目标市场营销策略 152
五、银行卡风险管理 153
（一）银行卡业务主要风险类型及其特征 153
（二）防范银行卡业务风险的措施 154
第六节 外汇与结算业务技能培训 158
一、概述 158
二、外汇产品类型与特点 158
（一）外汇存款 158
（二）国际结算 159
（三）结汇和售付汇 164
（四）融资业务 164
三、外汇管理政策 170
（一）经常项目外汇帐户 170
（二）资本项目外汇帐户 171
（三）个人常用外汇管理政策 171
（四）外债 173
（五）国际收支申报 174
（六）外汇反洗钱 176
四、SWIFT基础知识 178
（一）SWIFT介绍 178
（二）SWIFT特点 179
（三）SWIFT电文表示方式 180
（四）信用证中常见项目表示方式 181
五、外汇清算知识 183
（一）清算业务概念 183
（二）两种资金清算形式 184
（三）主要清算系统 184
六、外汇清算会计 186
（一）会计科目 186
（二）常用会计科目 186
（三）一般业务会计处理分录 187
第七节 电子银行业务技能培训 188
一、网上银行 188
（一）网上银行概念及特点 188
（二）网上银行的开通 188
（三）网上银行的业务类型 191
（四）网银登录主要认证方式 192
（五）网银的多重安全防范措施 192
（六）如何识别与规避网银风险 193
二、手机银行 195
（一）手机银行简述 195
（二）手机银行业务主要功能 198
（三）手机银行业务的优劣势 198
（四）手机银行的开通 199
（五）手机银行上网注意事项 203